取扱説明書を作るメリット 契約書・販促・ブランドの3つの役割から考える
当方に取扱説明書の改善をご依頼いただくきっかけで多いのは、「問い合わせが多いので、取扱説明書を見直したい」というものです。図が少なくてわかりにくい、製品を改良したら説明書の記述と食い違いが出てきた、といったご相談もよくあります。
取扱説明書の制作を「コスト」と考えて、最低限の使い方だけを載せてできるだけ安く仕上げることもできます。一方で、取扱説明書を活用して、販促やブランドの価値を高めることにつなげることもできます。どちらを選ぶかは自由です。ただ、どうせ作らなくてはならないものであれば、できるだけ付加価値の高いものを作ったほうがよい、と私は考えています。
この記事では、取扱説明書を作るメリットを、取扱説明書が持つ3つの役割から紹介します。法律や責任の面から見た「作らなくてはならない理由」は、「取扱説明書は法律で義務？」でまとめています。
土台にあるのは「使い方を正しく伝える」こと
3つの役割の話に入る前に、取扱説明書の土台にあるのは、製品の使い方を正しく、安全に伝えることです。
製品によっては操作が複雑なものもありますが、その場合でも、できるだけわかりやすく、シンプルな形で伝えるように心がけています。
「伝え方」というものは難しいもので、書き方ひとつでわかりやすさが大きく変わります。たとえば「ふたをします」と書くと、パチっとはまるようなふたを想像する人が多いと思います。実際の製品によっては、「ふたをかぶせるようにして置きます」と書いたほうが、正しい使い方が伝わることもあります。
取扱説明書を作ると、製品のリスクが見えてくる
取扱説明書を作る過程で、製品に残っているリスクが見つかり、製品のほうを改良することもあります。
製品を使うことで生じるリスクは、まず設計段階でできるだけ取り除くのが望ましく、取扱説明書に警告や注意として書くのは、どうしても取り除けないものだけ、というのが標準的な考え方です。製品の使い方を一つひとつ文章にしていくと、「この操作は危なくないか」「ここは設計で防げないか」という点が見えてきます。取扱説明書を作ることが、製品そのものを見直すきっかけにもなります。
取扱説明書の3つの役割
そのうえで、取扱説明書には大きく3つの役割があると考えています。
1. 契約書に近い役割
広告とは違い、取扱説明書は、よい情報も、リスクも、ときには使えない場面も、すべてひっくるめて開示する必要があります。
メーカーは、リスクも含めて製品の情報を開示し、文章にします。使う人はそれを受け入れて、お金を払って製品を買います。その意味で、取扱説明書には「契約書」に近い側面があります。
どこまでが守ってほしい使い方で、どこから先が想定外の使い方なのか。その境界を、読む人が迷わずわかるように示すことが大切です。この役割については、「契約書としての取扱説明書」で詳しく紹介しています。
2. 販促ツールとしての役割
一方で、取扱説明書は販促のツールにもなります。
取扱説明書は、使い方を紹介するだけのものではありません。製品をサポートしようとするメーカーの姿勢や、製品にかけた熱量も伝えることができます。わかりやすく作られた取扱説明書は、製品の良さを最後まで使う人に届けてくれます。この役割については、「販促ツールとしての取扱説明書」で詳しく紹介しています。
3. ブランドイメージを高める役割
取扱説明書は、製品を買った人が、メーカーの言葉にじっくり触れる場面でもあります。
たとえば輸入製品でも、日本の市場向けにきちんとローカライズされた取扱説明書があると、製品への安心感が増すように思います。輸入している企業が、その製品をしっかりサポートしようとしている姿勢が感じられるからです。取扱説明書の質は、そのままメーカーや輸入事業者への信頼につながります。この役割については、「ブランドイメージを高める取扱説明書」で詳しく紹介しています。輸入製品の取扱説明書については、「輸入製品の評判を左右する「取説ローカライズ」」で紹介しています。
問い合わせを減らすには、作って終わりにしない
取扱説明書を作り直したら問い合わせが減った、という話はよく聞きます。特に、「よくあるご質問」の想定問答が具体的になっていくと、効果が上がります。
そのために大切なのが、お客様の声を取扱説明書に返していくサイクルです。クレームや問い合わせの内容をもとに、説明が足りなかったところを書き足したり、わかりにくかった表現を直したりします。取扱説明書は、一度作ったら完成ではありません。製品と同じように、絶えず改良を加えていくことが大切です。
取扱説明書を作ったメーカーの声
これまでに、ご依頼いただいたメーカーから、次のような声をいただいたことがあります。
- 「取扱説明書を外部にお願いするか迷っていたけれど、お願いしてよかった。取扱説明書を作る過程で、問題点や課題も整理できた」
- 「長年開発してきた新製品の取扱説明書を作ったことで、世に製品を出すという実感が湧いてきた」
取扱説明書を作ることは、製品の情報を整理し、使う人の目で製品を見直す機会にもなります。
まとめ
- 取扱説明書の土台は、使い方を正しく、安全に伝えること。作る過程で製品のリスクが見つかり、製品の改良につながることもある
- 取扱説明書には、リスクも含めて情報を開示する「契約書」に近い役割、製品の魅力やメーカーの姿勢を伝える「販促」の役割、メーカーへの信頼を育てる「ブランド」の役割がある
- 問い合わせを減らすには、お客様の声を取扱説明書に返して、改良を続けることが大切
取扱説明書を、ただのコストで終わらせるか、製品の価値を高める道具にするか。どうせ作るのであれば、付加価値の高い取扱説明書を作ることをおすすめします。
当方では、新しい取扱説明書の作成から、問い合わせを減らすための見直しや改訂まで承っています。お気軽にお問い合わせください。
＼取扱説明書の制作・見直しのご相談は無料です／